Customer Lifetime Value

Benefícios
Identificar e projetar o valor gerado pelo cliente, a fim de racionalizar os investimentos de marketing e comerciais, desde aquisição do cliente, relacionamento até fidelização e retenção.

Cenário do Problema
Quando compreende quais são os clientes mais rentáveis, a empresa pode focar seus esforços de relacionamento, racionalizando os investimentos de marketing e pós-vendas. O resultado final do esforço é uma gestão orientada ao cliente e ao desempenho empresarial, que incentiva perfis e comportamentos que favorecem a rentabilidade. O desafio é atribuir corretamente cada um dos custos individualmente, já que os sistemas contábeis tradicionais não têm essa preocupação e não há uma perfeita compatibilização entre os processos de relacionamento com o cliente e os registros informatizados. Logo, apesar de normalmente existir o registro de receitas diretamente relacionadas ao cliente, o mesmo não ocorre com os custos.
A proposta da WG Systems para projetos de Customer Lifetime Value compreende:

• Seleção da abordagem de alocação de custos aos clientes, em base individual. São criados critérios de atribuição de custos, em cada um dos processos considerados relevantes e com possibilidade de alocação. Os critérios devem ainda levar em consideração a estrutura de sistemas informatizados atual;
• Levantamento de dados históricos e cálculo do valor atualmente gerado por cada cliente;
• Projeção da evolução do CLV ao longo do tempo, através de modelo preditivo KXEN;
• Segmentação da base de clientes tendo como perspectiva o CLV, com a compreensão dos fatores que influenciam o crescimento do valor individual do cliente.